IT-Outsourcing-Vertrag und SLA: die Checkliste

1. Leistungsschnitt: welche Systeme, welche Aufgaben, was ausdrücklich nicht.

2. Servicezeiten: Geschäftszeiten oder 24/7, Feiertage, Wartungsfenster.

3. Reaktions- und Lösungszeiten je Prioritätsstufe.

4. Eskalation: Ansprechpartner und Stufen auf beiden Seiten.

5. Berichte: monatlich, mit Verfügbarkeit, Tickets und Änderungen.

6. Datenschutz: Auftragsverarbeitungsvertrag, Standorte, Unterauftragnehmer.

7. Exit: Übergabe von Dokumentation, Code und Zugängen, Unterstützungszeitraum.

Werte sind Beispiele und werden je Service vereinbart.

Verfügbarkeitszusagen ohne Messmethode, Pauschalen ohne Abgrenzung von Zusatzleistungen, fehlende Regeln zur Dokumentation und Exit-Kosten, die erst bei Kündigung bekannt werden.

Jeder MAKONIS Managed Service hat eine feste Leistungsbeschreibung mit Servicezeiten, Prioritätsstufen und monatlichem Bericht. Alle Umgebungen dokumentieren wir als Code, damit eine Übergabe jederzeit möglich ist.